Twitter, un servicio imprescindible para tu empresa

 In Social Media

Cada vez más se usan las redes sociales como canales de comunicación entre empresa y cliente. La atención al cliente o Costumer Service se configura como uno de los servicios más potentes no solo para reforzar la marca sino también para fidelizar clientes y conseguir nuevos públicos. ¿Quién no se ha encontrado con un comentario desagradable sobre un producto o servicio y la bola de nieve producida ha sido imparable?. Twitter es tu canal de referencia para gestionar la atención al cliente. ¿Quieres saber por qué y cómo hacerlo para no solo reforzar tu marca sino también diferenciarte de la competencia?. Neurona Digital, tu Agencia de Marketing Online en Valencia, te da respuesta a esta y a otras muchas preguntas que te deberías hacer antes de meterte de lleno en el mundo empresarial de Twitter. Sigue leyendo y descúbrelas.

Dar un excelente servicio de atención al cliente es hoy en día imprescindible para consolidar una empresa. Es un elemento diferenciador con la competencia que además, buscan cada vez más los clientes. Es uno de los elementos más importantes por los que el cliente se decide por una marca u otra para contratar un servicio o comprar un producto. Los centros de llamada han dado paso a otros canales para resolver dudas, proporcionar información o como plataforma de quejas y reclamaciones. Estamos hablando de las redes sociales y especialmente de Twitter.

Con más de 500 millones de usuarios en todo el mundo, Twitter se configura como una de las herramientas más efectivas para establecer relaciones con los clientes y no solo eso, sino además nos da la posibilidad de nutrirlas y fortalecerlas de una manera personal e inmediata.  No hay que olvidar que de estas relaciones surgirá la lealtad a nuestra marca, se pondrá en marcha el boca a boca digital con buenas recomendaciones y hasta podremos conseguir que nuestros clientes se conviertan incluso en embajadores de nuestros servicios o productos

Twitter: Servicio personalizado inmediato

Además de los 140 caracteres públicos, los mensajes directos proporcionan un servicio personalizado mejorando la credibilidad y confianza de nuestra marca. El cliente quiere una herramienta eficaz para consultar y resolver dudas, solicitar información o consejos sobre nuestros productos o servicios o incluso aportar sugerencias y también como no, críticas.

El objetivo final es mantener al cliente feliz, atraer otros nuevos y consolidar tu negocio y con una cuenta de Twitter, es posible. Pero ¿cómo hay que hacerlo para que realmente sea eficaz y no solo sea un mero canal de comunicación bidireccional con el público objetivo?

Twitter como canal de atención al cliente tiene muchas ventajas pero hay tres factores que la hacen perfecta:

  1. Ahorro de dinero y tiempo ya que nos olvidamos de las centralitas de llamadas.
  2. Inmediatez de respuesta que es lo que demandan los usuarios. A través de 140 caracteres o a través de mensajes directos y personalizados.
  3. Capacidad para generar y fortalecer la imagen de marca.

Profesionalidad, paciencia y trato directo

Neurona Digital como Agencia Social Media en Valencia, te recomienda en primer lugar utilizar una cuenta de Twitter exclusiva de atención al cliente para no mezclarla con las de promociones o noticias de marca ya que no tienes que olvidar que Twitter es un gran escaparate para lo bueno y para lo malo. Recuerda que una mala gestión de un comentario desafortunado en twitter no solo puede hacer perder un cliente sino enfurecer a una masa de usuarios que como una marabunta puede llegar a destrozar una marca.

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La profesionalidad de la atención al cliente es fundamental. No debemos ofrecer respuestas autómatas, las mismas para todos. Esto es, el cliente debe sentirse escuchado de una forma personal y cuando nos encontramos ante un cliente muy enfadado debemos seguir a través de mensajes privados. La paciencia es una gran virtud.

Debemos ser cautelosos sin dar pie a malinterpretaciones. Contestar de forma inmediata que es lo que buscan los usuarios y hacer un seguimiento del problema, duda o recomendación volviendo a ponerte en contacto con el cliente descontento. Es conveniente continuar con mensajes privados la comunicación con los clientes muy enfadados. Con ello evitaremos la mala imagen beneficiando tanto a nuestra marca como al usuario por el trato directo. Pero también es importante que sean visibles la queja o pregunta y sobre todo, la solución ya que pueden ayudar a otros clientes.

Fidelizar clientes y generar confianza de marca

Como hemos visto, Twitter puede convertirse en un canal privado muy efectivo para la resolución de conflictos y sobre todo, para fidelizar clientes a través de los perfiles de usuarios. Ahora, la decisión de Twitter de eliminar la limitación de los 140 caracteres en los mensajes directos, invita claramente a comentar en privado sin límites con lo cual mejorará en gran medida la comunicación con los clientes potenciales de nuestra marca para gestionar cualquier cuestión.

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Los usuarios exigen contactar con la empresa de forma rápida y recibir una respuesta o solución inmediata y sobre todo sin intermediarios telefónicos que eternizan las consultas. No hace falta recordarte como empresa que un cliente satisfecho es un usuario que vuelve otra vez y no solo eso, sino que se convierte en un cliente que habla bien de ti no solo en Twitter sino en todas sus redes sociales que tenga activas.

Utilizar Twitter como un servicio de atención al cliente no es una moda pasajera. Cada vez son más las empresas que adoptan esta herramienta como un elemento más de su estrategia de marketing online. Tener éxito, mantenerse en el mercado y marcar la diferencia con la competencia pasa por introducir las nuevas tecnologías de la información en la empresa y sobre todo, por adoptar herramientas como Twitter que no solo pueden promocionar una marca sino también conseguir fidelizar a clientes y atraer a otros nuevos para que vuelvan y se queden. ¿Aún no tienes cuenta de twitter en tu empresa? Ya sabes que en Neurona Digital estaremos encantados de asesorarte sobre la mejor manera de poner en marcha tu estrategia de marketing online y triunfar dentro y fuera de las redes.

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