Seamos sinceros. ¿Cuántas veces, antes de comprar un determinado producto o servicio te has guiado por las opiniones en Internet? Siempre o casi siempre, ¿verdad? Pues lo mismo pasa con tus clientes: ellos también querrán saber con quién están tratando antes de tomar su decisión.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online no es nada más ni nada menos que el prestigio que tiene tu marca o producto en Internet. Ya se trate de una empresa o de una persona, la reputación online es algo que va estrechamente ligada a la percepción que tiene la audiencia.

Por ello, ya no basta con que nuestro producto o servicio sea estupendo y de gran calidad (o eso pensemos nosotros). Innegablemente, si la base es buena, ello repercutirá en la reputación online, pero hay otros parámetros que también influyen.

La reputación online es especialmente sensible y puede variar de un día para otro. Es un término más complejo de lo que a priori podría parecer, así que sigue leyendo si quieres conocer las variables que la influyen y cómo puedes medirla y gestionarla de la forma más precisa posible.

Características de la reputación online

La reputación online es algo volátil, pues al fin y al cabo no depende de ti. Como ya decíamos con anterioridad, la calidad de tu producto o servicio tendrá mucho que ver, pero también se verá afectada por muchos otros factores.

Si tu marca tiene coherencia, se corresponde con los valores de tus clientes y, en definitiva, es percibida como una marca con valores y afín a ellos, ten por seguro que eso será reflejado en tu reputación online, haciendo que mejore.

Por tanto, podríamos decir que la reputación online es una construcción social. Está viva y en cambio permanente, ya que dependerá de las votaciones y de los ratings que tus clientes y, en general la audiencia, aporten sobre tu marca o empresa.

La reputación online suele medirse mediante sistemas de votación. Esto es tan fácil como que los clientes voten en una escala numérica o mediante estrellas cómo ha sido el producto o servicio.

Puede darse el caso de que tu producto o servicio sea de gran calidad pero la atención al cliente no tanto. Entonces, lo más seguro es que el cliente aporte una valoración más negativa haciendo balance y teniéndolo todo en cuenta.

O todo lo contrario: a lo mejor el servicio o producto no le ha convencido o ha tenido algún problema con él, pero sin embargo, la atención al cliente ha sido excelente y han podido reconducir la situación, de manera que el cliente ha dejado una valoración positiva, no afectando a la reputación online.

Internet ha abierto las puertas al mundo entero, por lo tanto la audiencia es más grande que nunca. Por esta razón, recolectar y gestionar las votaciones y opiniones de los clientes puede ser una tarea compleja. Por suerte, hay herramientas que te facilitarán esta tarea.

Herramientas de gestión

Entre las herramientas disponibles para gestionar y analizar las opiniones online de los clientes, nos encontramos con Guest Suite. No solo nos permitirá recolectar un mayor número de opiniones, sino que además, podremos gestionarlas y analizarlas con mayor comodidad más tarde.

Además, si tenemos nuestro negocio en varias plataformas y medios, podremos decidir dónde difundir dichas opiniones para que tengan el mayor impacto posible y lleguemos a la audiencia deseada más fácilmente.

Por último, de nada serviría recoger todas estas opiniones si después no hiciéramos nada más con ellas. Aquí es donde llega el siguiente y el mejor paso: analizarlas para saber qué quieren realmente nuestros clientes y así poder proporcionárselo.

Tener en cuenta las opiniones y necesidades de nuestros clientes es de vital importancia para darles el mejor producto o servicio. La gestión de la reputación online es un elemento que jamás debería faltar en cualquier estrategia de marketing

Cuando se tiene un proyecto o una empresa entre manos, es de vital importancia el saber analizar e interpretar los datos y estadísticas que nos llegan de los clientes. En el caso de las encuestas de satisfacción, nos aportarán valiosos datos cualitativos. ¿Sabes ya todos sus beneficios y para qué sirven?

Para obtener feedback valioso

Quizá la respuesta más simple y sencilla sea esta. Lo cierto es que gracias a las respuestas extraídas de las encuestas de satisfacción, podrás obtener muchas y muy variadas opiniones reales acerca de tus productos o servicios. Y todas ellas por clientes auténticos.

Pero igual que querrás escuchar siempre lo bueno, también deberás estar preparado para lo malo. Pues no todas las reseñas y valoraciones serán positivas. Pero no te desanimes, pues todas ellas te servirán para crecer, ya sea para cambiar lo que no funciona o para potenciar lo que sí.

Para mejorar tu reputación online

Primeramente, le estarás dando un potente mensaje a tu cliente: que su opinión realmente te importa. Y así debería ser, pues al fin y al cabo, se trata de una persona que ha depositado en ti su confianza antes de adquirir tu producto o servicio.

En segundo lugar, si respondes de forma honesta y amable a las valoraciones y encuestas, lograrás crear en los clientes un sentimiento de gratitud, empatía y cercanía. Todo ello muy beneficioso para tu reputación online y la manera en la que eres percibido por tu audiencia.

Para anticiparse a las necesidades futuras de tus clientes

Gracias a las respuestas de las encuestas de satisfacción, no solo podrás averiguar la opinión más inmediata sobre tu producto o servicio. También te servirá para anticiparte a las necesidades y deseos de tus clientes.

A veces, es posible que el cliente no manifieste abiertamente qué le gustaría encontrar próximamente en tu carta de productos o servicios, o qué deberías implementar. En ese caso, siempre podrás modificar la encuesta para animar a tus clientes a que compartan contigo qué otros productos o servicios desearían recibir.

Para tomar decisiones de manera más segura y consciente

No basta solo con recibir un montón de datos y almacenarlos. También hay que saber interpretarlos y traducirlos en una mejora continua de resultados. ¿Cómo? Sería interesante que antes de analizarlos los segmentases según el tipo de cliente.

De esta manera, así podrás saber qué debes ofrecer y cómo a cada tipo de cliente. Los datos te dan información muy valiosa acerca de qué va bien y qué puede mejorar. Pero ahora depende de ti trabajar con esa información para que no se quede en unas meras palabras o números.

Para fidelizarlos y convertirlos en embajadores de tu empresa

Como ya te comentábamos antes, si además de haber recibido un buen producto o servicio, el cliente se siente escuchado y atendido incluso después de la compra, lo más probable es que quiera volver a ti para una compra futura.

Conserva a tus antiguos clientes como oro en paño. No solo porque es mucho más fructífero fidelizar a un antiguo cliente que captar uno nuevo. Pues todas las acciones que lo vayan fidelizando serán un pasito más para que hable bien de ti a todo el mundo y se convierta en un gran comercial por iniciativa propia.

En definitiva: ¡para hacer crecer a tu empresa!

Hoy en día ya no basta únicamente con recopilar, medir y analizar las métricas y números. Eso tan solo es la superficie. Si quieres asegurar el éxito de tu negocio, debes llegar hasta tus clientes y preguntarles directamente qué les gusta y por qué.

Así que si no lo estabas haciendo ya, empieza a dedicar un tiempo importante a gestionar tus propias encuestas de satisfacción y a interpretar posteriormente sus resultados. Seguramente descubrirás cosas que ni te imaginabas.

 

¿Quieres hacer despegar tu proyecto o negocio y no sabes cómo utilizar las opiniones de tus clientes para maximizar sus resultados? Nosotros podemos ayudarte a mejorar tu reputación y la experiencia de tus clientes. Cuéntanos qué necesitas y pongámonos con ello.