Seamos sinceros. ¿Cuántas veces, antes de comprar un determinado producto o servicio te has guiado por las opiniones en Internet? Siempre o casi siempre, ¿verdad? Pues lo mismo pasa con tus clientes: ellos también querrán saber con quién están tratando antes de tomar su decisión.
¿Qué es la reputación online?
La reputación online no es nada más ni nada menos que el prestigio que tiene tu marca o producto en Internet. Ya se trate de una empresa o de una persona, la reputación online es algo que va estrechamente ligada a la percepción que tiene la audiencia.
Por ello, ya no basta con que nuestro producto o servicio sea estupendo y de gran calidad (o eso pensemos nosotros). Innegablemente, si la base es buena, ello repercutirá en la reputación online, pero hay otros parámetros que también influyen.
La reputación online es especialmente sensible y puede variar de un día para otro. Es un término más complejo de lo que a priori podría parecer, así que sigue leyendo si quieres conocer las variables que la influyen y cómo puedes medirla y gestionarla de la forma más precisa posible.
Características de la reputación online
La reputación online es algo volátil, pues al fin y al cabo no depende de ti. Como ya decíamos con anterioridad, la calidad de tu producto o servicio tendrá mucho que ver, pero también se verá afectada por muchos otros factores.
Si tu marca tiene coherencia, se corresponde con los valores de tus clientes y, en definitiva, es percibida como una marca con valores y afín a ellos, ten por seguro que eso será reflejado en tu reputación online, haciendo que mejore.
Por tanto, podríamos decir que la reputación online es una construcción social. Está viva y en cambio permanente, ya que dependerá de las votaciones y de los ratings que tus clientes y, en general la audiencia, aporten sobre tu marca o empresa.
La reputación online suele medirse mediante sistemas de votación. Esto es tan fácil como que los clientes voten en una escala numérica o mediante estrellas cómo ha sido el producto o servicio.
Puede darse el caso de que tu producto o servicio sea de gran calidad pero la atención al cliente no tanto. Entonces, lo más seguro es que el cliente aporte una valoración más negativa haciendo balance y teniéndolo todo en cuenta.
O todo lo contrario: a lo mejor el servicio o producto no le ha convencido o ha tenido algún problema con él, pero sin embargo, la atención al cliente ha sido excelente y han podido reconducir la situación, de manera que el cliente ha dejado una valoración positiva, no afectando a la reputación online.
Internet ha abierto las puertas al mundo entero, por lo tanto la audiencia es más grande que nunca. Por esta razón, recolectar y gestionar las votaciones y opiniones de los clientes puede ser una tarea compleja. Por suerte, hay herramientas que te facilitarán esta tarea.
Herramientas de gestión
Entre las herramientas disponibles para gestionar y analizar las opiniones online de los clientes, nos encontramos con Guest Suite. No solo nos permitirá recolectar un mayor número de opiniones, sino que además, podremos gestionarlas y analizarlas con mayor comodidad más tarde.
Además, si tenemos nuestro negocio en varias plataformas y medios, podremos decidir dónde difundir dichas opiniones para que tengan el mayor impacto posible y lleguemos a la audiencia deseada más fácilmente.
Por último, de nada serviría recoger todas estas opiniones si después no hiciéramos nada más con ellas. Aquí es donde llega el siguiente y el mejor paso: analizarlas para saber qué quieren realmente nuestros clientes y así poder proporcionárselo.
Tener en cuenta las opiniones y necesidades de nuestros clientes es de vital importancia para darles el mejor producto o servicio. La gestión de la reputación online es un elemento que jamás debería faltar en cualquier estrategia de marketing